„Qualität bedeutet, der Kunde kommt zurück, nicht die Ware.”
- Hermann Tietz -
After Sales Kundenzufriedenheit - Ein Garant für Wiederkauf und Weiterempfehlung
Nur zufriedene Kunden kaufen wiederholt und empfehlen weiter.
Wer keine ausreichende Kundenbindung erzielen kann, hat
langfristig ökonomisch keine Chancen gegenüber Mitbewerbern,
denen dieses gelingt. Hierzu zählt die gemachte
Einkaufserfahrung mit allen Prozessbestandteilen.
Um die Leistungen eines Online Stores zu optimieren und
stärkere Kundenbindungen sowie höhere Wiederkauf- und
Empfehlungsraten zu erzielen, ist es bedeutsam, ein After Sales
Controlling durch After Sales Kundenzufriedenheitsanalysen zu
implementieren.
Hierdurch können alle wichtigen Erfolgsfaktoren des Sales und
After Sales Managements hinsichtlich der Ausprägungen bei der
Kundenzufriedenheit erhoben und analysiert, sowie durch
entsprechende Verbesserungsmaßnahmen optimiert werden.
Besondere Wichtigkeit kommt hierbei, sofern vorhanden, auch der
Qualitätskontrolle der Leistungen der externen Dienstleister
zu, die auf keinem anderen Weg als dem direkten Abnehmerkontakt
durchgeführt werden kann.
After Sales Kundenzufriedenheitsanalysen in Form eines
kontinuierlichen Monitorings sind ein unverzichtbarer
Bestandteil für das Controlling und die Optimierung von
Informations-, Produkt- und Vertriebsleistungen im
erfolgreichen Internet-Versandhandel.
Analysethemen:
Es ist empfehlenswert, alle relevanten Erfolgsfaktoren unter
Berücksichtigung ihrer strategischen Bedeutung für den
Direktvertrieb des Anbieters durch geeignete
Operationalisierungen zu überprüfen und hinsichtlich ihrer
Entwicklungstrends zu beobachten.
Telefonische Stichproben, eine hochwertige Alternative
insbesondere bei sensiblen Problemstellungen, wie z. B. beim
After Sales oder bei Retouren
Der Trend zur Rücksendung ist hoch und liegt beim E-Commerce je
nach Branche durchaus auch bei 50 % und mehr. Die Kosten
hierfür summieren sich schnell auf 15,- Euro pro Sendung.
Diesen Kosten entgegenzuwirken ist in jedem Fall lohnenswert
und gewinnbringend. Über die wahren Gründe von Rücksendungen
erfahren die Anbieter meistens nur sehr wenig!
Online-Tools zur Kundenzufriedenheitsanalyse werden von Kunden
selbstselektiv genutzt und bringen oftmals in Punkto Retouren
nicht den notwendigen Erkenntnisgewinn.
Bei telefonischen Befragungen findet die Selektion der
Befragungszielgruppe durch das Unternehmen statt selbst statt
und es erfolgt eine aktive persönliche Kontaktaufnahme. Dieses
ist der besondere Vorteil gegenüber der Selbstselektion durch
den Adressaten z. B. bei schriftlicher Kontaktaufnahme per
E-Mail oder Brief.
Die persönliche, telefonische Ansprache des Interviewers, der
den Probanden/ Kunden im Namen des Anbieters anruft, kann auch
solche erreichen, die bei den übrigen Methoden an den
Erhebungen nicht teilgenommen hätten. Ist ein seriöser
telefonischer Kontakt erst hergestellt, so sind erfahrungsgemäß
die Ablehnungsquoten sehr gering und die Auskunftsbereitschaft
und -qualität äußerst hoch.
Durch die hohe Auskunftsqualität können auch kleinere und somit
kostengünstige Stichproben eine hohe Repräsentativität und
einen sehr hohen Ergebnisnutzen haben.