Digital Commerce

Basis-Stärken-/ Schächenanalyse zur Optimierung des Kommunikations- und Verkaufsangebotes für Desktop/ Labtop, Tablet-PC und Smartphone

Mobile Commerce, eine besondere Herausforderung:
Wofür werden insbesondere Tablet-PCs und Smartphones genutzt?

Differenzierte Merkmalsanalyse zur/zum:

Performanceanalyse für optimiertes Mobil Commerce:

• Usability

• Screendesign

• Produktangebot und -information

• Vertrauenswürdigkeit

• Konditionen

• Bestellprozess

• Joy of Use

• Markencontent

• Shopping Apps

• Aktivierung und Personalisierung

• Produktselektion und -information

• Check Out Prozess

• Datensicherheit

• Zahlungsmethoden

• Endgerätenutzungen

Wissen für wen man arbeitet. Die Verbrauchereigenschaften bestimmen das Verbraucherverhalten. Andere Eigenschaften als bekannt, anderes Verhalten als geplant!

Nutzungsauslösung, -motive und -gewohnheiten:
An der richtigen Stelle die entscheidenden Impulse geben.

Zielgruppe erreicht und Bedürfnisse befriedigt?

Anbahnung des Informations- und Kaufentscheidungsprozesses, Learnings für die Kommunikations- und Werbestrategie:

• Merkmale erreichter Verbraucher

• Abgleich mit der Wunschzielgruppe

• Abweichungsanalyse

• Strategie- und Maßnahmenanpassung

• Was sind die Auslöser (online, offline) für die Nutzung des Webshops?

• Was ist der konkrete Nutzungsgrund und die Erwartungshaltung?

• Gibt es gewohnheitsmäßiges Verhalten?

Personalisierung. Die richtigen Merkmale abfragen und daraus die richtigen Angebote konfigurieren.

Keine Markenwertigkeit, kein Markenwahlerfolg! Markenwahrnehmung und -kommunikation.

Die richtige Mischung und das richtige Maß finden, durch

Überprüfung und Anpassung der eigenen Markenkommunikation durch

• Ermittlung geeigneter Verbrauchermerkmale

• Qualifizierung der Produkte

• Browsingentlastung

• Reduzierung der Prozessschritte

• Art des genutzten und des gewünschten Markencontents

• geeignete mediale Präsentationsformen

• Prüfung des wahrgenommenen Markenbildes

• Anpassung der Kommunikationsstrategie

Produktpräsentation und -kommunikation

Artikelkombinationen und/ oder komplette Outfits. Produktinteresse auslösen und Begehrlichkeiten wecken!

Wie müssen Produkte präsentiert und kommuniziert werden, um eine Bestellung auszulösen und teure Rücksendungen zu vermeiden?

Consulting statt Browsing? Was brauchen Verbraucher, um Produkte für sich zu entdecken und Kaufentscheidungen auszulösen:

• Models oder keine Models

• Produktbeschreibung; lesen statt fühlen

• Ansichtsperspektiven, 3D und/ oder Videos

• Virtuell Fitting Room, simulieren statt probieren?

• Artikelkombinationen

• Outfitvorschläge

• Looks und Trends

• persönliche Berater und Chats

Kundenbewertungen: Lieber weniger Bestellungen als mehr Rücksendungen. Von den Erfahrungen anderer Kunden profitieren, Nachkaufdissonanzen vermeiden.

Konversionsraten: Bestellung, Verschiebung und Ablehnung.
Bestmögliche Ausschöpfung bei Interessenten mit Kaufabschlusshemmungen.

Wie wichtig sind Kundenbewertungen für Kaufentscheidungen und die After Sales Kundenzufriedenheit?

Wann werden Bestellungen vorgenommen und was sind Nichtkaufgründe?

• Produktempfehlungen

• Sternchen und Texte

• Glaubwürdigkeit

• Optimierung des Angebotes

• verschobene Käufe in die Gegenwart holen

• Ursachen für Nichtkäufe beseitigen

• Hemmschwellen abbauen

Retourenquoten senken: Retouren sind kostenintensiv. 15,- Euro durchschnittliche Kosten für eine retournierte Bestellung sind marktüblich.

Weiterempfehlung: Einer der wichtigsten Auslöser zur Nutzung von Onlineshops ist die Weiterempfehlung durch vertrauenswürdige Personen. Ohne wird es schwer!

Warum schicken Kunden Waren zurück und wie können die Retourenquoten gesenkt werden?

Wer, wann, an wen?

• Kommunikationsprobleme

• Qualitätsprobleme

• Prozessprobleme

• Messung der Empfehlungsquoten

• Auslöser und Hemmnisse

• Aktives Empfehlungsmarketing

Anonymes Benchmarking: Marktpositionierungen prüfen und die richtigen Maßnahmen ergreifen.

Direktes Benchmarking: Kundenbindung prüfen und Verlustpotentialen entgegenwirken.

Wo stehen wir mit unserem Angebot bei unseren Kunden. Wie werden unsere Mitbewerber von ihren Kunden gesehen?

Wie stehen unsere Kunden zu unseren Mitbewerbern?

• Kommunikations- und Sales-Angebot

• Produkte

• Konditionen

• Services

• Markenstärke und Image

• Kauferfahrungen

• Produkterfahrungen

• Marken- und Anbieterwahrnehmung

• Bindungsstärke

• Stärken-/ Schwächenanalyse

• Strategieanpassung

Omni-Channel: Die Offlinewelt wird bleiben, wenn auch anders. Vernetzung der Kanäle.

Kundenprogramme und Kundenbindung. Vorteile bieten und als kundenorientierte Marke auftreten.

Kann ich Omni-Channel-Optionen anbieten, welche sind sinnvoll?

Was sind wichtige Maßnahmen, was penetriert den Kunden zu stark?

• Abholung nach Reservierung (Click & Collect)

• Umtauschservice

• Rückgabeservice

• Anprobierservice durch Show-Rooming

• Kundenkarten

• Direkt Mail Marketing

• Sonderaktionen

• Feedback einholen

• Imagekiller vermeiden

Social Media: Allgegenwärtig und alles bestimmend?

After Sales Kundenzufriedenheit. Nur zufriedene Kunden kaufen wiederholt und empfehlen weiter.

In wie fern ist Social Media für unser Business erfolgsrelevant?

Aktiv die Kundenmeinung einfordern und Learnings zu Fehlerreduktion generieren:

• Wer nutzt, welche Plattformen?

• Welche sind die Hauptanlässe?

• Wie groß ist der Einfluss auf das Informations- und Kaufverhalten?

• Selektion der Adressaten statt Selbstselektion z. B. durch telefonische Kontaktierung und Befragung

• persönliches Interesse zeigen

• tiefer in die Psyche des Kunden eindringen und vom Kunden lernen