„Um der Konkurrenz vorauszusein, müssen Sie den Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern ihn mit Ihrer Leistung begeistern.”
- Philip Kotler -


Module zur Analyse und Optimierung von E-Commerce und Mobile Commerce


Serverstatistiken und Analysetools sind gut und wichtig. Jedoch nur in Verbindung mit konkreten Kundenaussagen über die erbrachten Leistungen ist der optimale Digital Commerce Erfolg möglich.

Analysebausteine für strukturierte Befragungen von Onlineshop-Besuchern, Newsletterabonnenten, Kunden und Exkunden durch Onsite-, Direkt-Mail- und Telefon-Befragungen.





Basis-Stärken-/ Schächenanalyse zur Optimierung des Kommunikations- und Verkaufsangebotes für Desktop/ Labtop, Tablet-PC und Smartphone

Differenzierte Merkmalsanalyse zur/zum:

  • Usability

  • Screendesign

  • Produktangebot und -information

  • Vertrauenswürdigkeit

  • Konditionen

  • Bestellprozess

  • Joy of Use

  • Markencontent



Mobile Commerce, eine besondere Herausforderung:
Wofür werden insbesondere Tablet-PCs und Smartphones genutzt?

Performanceanalyse für optimiertes Mobil Commerce:

  • Shopping Apps

  • Aktivierung und Personalisierung

  • Produktselektion und -information

  • Check Out Prozess

  • Datensicherheit

  • Zahlungsmethoden

  • Endgerätenutzungen



Wissen für wen man arbeitet. Die Verbrauchereigenschaften bestimmen das Verbraucherverhalten. Andere Eigenschaften als bekannt, anderes Verhalten als geplant!

Zielgruppe erreicht und Bedürfnisse befriedigt?

  • Merkmale erreichter Verbraucher

  • Abgleich mit der Wunschzielgruppe

  • Abweichungsanalyse

  • Strategie- und Maßnahmenanpassung



Nutzungsauslösung, -motive und -gewohnheiten:
An der richtigen Stelle die entscheidenden Impulse geben.


Anbahnung des Informations- und Kaufentscheidungsprozesses, Learnings für die Kommunikations- und Werbestrategie:

  • Was sind die Auslöser (online, offline) für die Nutzung des Webshops?

  • Was ist der konkrete Nutzungsgrund und die Erwartungshaltung?

  • Gibt es gewohnheitsmäßiges Verhalten?



Personalisierung. Die richtigen Merkmale abfragen und daraus die richtigen Angebote konfigurieren.

Die richtige Mischung und das richtige Maß finden, durch

  • Ermittlung geeigneter Verbrauchermerkmale

  • Qualifizierung der Produkte

  • Browsingentlastung

  • Reduzierung der Prozessschritte



Keine Markenwertigkeit, kein Markenwahlerfolg! Markenwahrnehmung und -kommunikation.

Überprüfung und Anpassung der eigenen Markenkommunikation durch

  • Art des genutzten und des gewünschten Markencontents

  • geeignete mediale Präsentationsformen

  • Prüfung des wahrgenommenen Markenbildes

  • Anpassung der Kommunikationsstrategie



Produktpräsentation und -kommunikation

Wie müssen Produkte präsentiert und kommuniziert werden, um eine Bestellung auszulösen und teure Rücksendungen zu vermeiden?

  • Models oder keine Models

  • Produktbeschreibung; lesen statt fühlen

  • Ansichtsperspektiven, 3D und/ oder Videos

  • Virtuell Fitting Room, simulieren statt probieren?



Artikelkombinationen und/ oder komplette Outfits. Produktinteresse auslösen und Begehrlichkeiten wecken!

Consulting statt Browsing? Was brauchen Verbraucher, um Produkte für sich zu entdecken und Kaufentscheidungen auszulösen:

  • Artikelkombinationen

  • Outfitvorschläge

  • Looks und Trends

  • persönliche Berater und Chats



Kundenbewertungen: Lieber weniger Bestellungen als mehr Rücksendungen. Von den Erfahrungen anderer Kunden profitieren, Nachkaufdissonanzen vermeiden.

Wie wichtig sind Kundenbewertungen für Kaufentscheidungen und die After Sales Kundenzufriedenheit?

  • Produktempfehlungen

  • Sternchen und Texte

  • Glaubwürdigkeit

  • Optimierung des Angebotes



Konversionsraten: Bestellung, Verschiebung und Ablehnung.
Bestmögliche Ausschöpfung bei Interessenten mit Kaufabschlusshemmungen.


Wann werden Bestellungen vorgenommen und was sind Nichtkaufgründe?

  • verschobene Käufe in die Gegenwart holen

  • Ursachen für Nichtkäufe beseitigen

  • Hemmschwellen abbauen



Retourenquoten senken: Retouren sind kostenintensiv. 15,- Euro durchschnittliche Kosten für eine retournierte Bestellung sind marktüblich.

Warum schicken Kunden Waren zurück und wie können die Retourenquoten gesenkt werden?

  • Kommunikationsprobleme

  • Qualitätsprobleme

  • Prozessprobleme



Weiterempfehlung: Einer der wichtigsten Auslöser zur Nutzung von Onlineshops ist die Weiterempfehlung durch vertrauenswürdige Personen. Ohne wird es schwer!

Wer, wann, an wen?

  • Messung der Empfehlungsquoten

  • Auslöser und Hemmnisse

  • Aktives Empfehlungsmarketing



Anonymes Benchmarking: Marktpositionierungen prüfen und die richtigen Maßnahmen ergreifen.

Wo stehen wir mit unserem Angebot bei unseren Kunden. Wie werden unsere Mitbewerber von ihren Kunden gesehen?

  • Kommunikations- und Sales-Angebot

  • Produkte

  • Konditionen

  • Services

  • Markenstärke und Image



Direktes Benchmarking: Kundenbindung prüfen und Verlustpotentialen entgegenwirken.

Wie stehen unsere Kunden zu unseren Mitbewerbern?

  • Kauferfahrungen

  • Produkterfahrungen

  • Marken- und Anbieterwahrnehmung

  • Bindungsstärke

  • Stärken-/ Schwächenanalyse

  • Strategieanpassung



Omni-Channel: Die Offlinewelt wird bleiben, wenn auch anders. Vernetzung der Kanäle.

Kann ich Omni-Channel-Optionen anbieten, welche sind sinnvoll?

  • Abholung nach Reservierung (Click & Collect)

  • Umtauschservice

  • Rückgabeservice

  • Anprobierservice durch Show-Rooming



Kundenprogramme und Kundenbindung. Vorteile bieten und als kundenorientierte Marke auftreten.

Was sind wichtige Maßnahmen, was penetriert den Kunden zu stark?

  • Kundenkarten

  • Direkt Mail Marketing

  • Sonderaktionen

  • Feedback einholen

  • Imagekiller vermeiden



Social Media: Allgegenwärtig und alles bestimmend?

In wie fern ist Social Media für unser Business erfolgsrelevant?

  • Wer nutzt, welche Plattformen?

  • Welche sind die Hauptanlässe?

  • Wie groß ist der Einfluss auf das Informations- und Kaufverhalten?



After Sales Kundenzufriedenheit. Nur zufriedene Kunden kaufen wiederholt und empfehlen weiter.

Aktiv die Kundenmeinung einfordern und Learnings zu Fehlerreduktion generieren:

  • Selektion der Adressaten statt Selbstselektion z. B. durch telefonische Kontaktierung und Befragung

  • persönliches Interesse zeigen

  • tiefer in die Psyche des Kunden eindringen und vom Kunden lernen