„Qualität bedeutet, der Kunde kommt zurück, nicht die Ware.”
- Hermann Tietz -


After Sales Kundenzufriedenheit - Ein Garant für Wiederkauf und Weiterempfehlung

Nur zufriedene Kunden kaufen wiederholt und empfehlen weiter. Wer keine ausreichende Kundenbindung erzielen kann, hat langfristig ökonomisch keine Chancen gegenüber Mitbewerbern, denen dieses gelingt. Hierzu zählt die gemachte Einkaufserfahrung mit allen Prozessbestandteilen.

Um die Leistungen eines Online Stores zu optimieren und stärkere Kundenbindungen sowie höhere Wiederkauf- und Empfehlungsraten zu erzielen, ist es bedeutsam, ein After Sales Controlling durch After Sales Kundenzufriedenheitsanalysen zu implementieren.

Hierdurch können alle wichtigen Erfolgsfaktoren des Sales und After Sales Managements hinsichtlich der Ausprägungen bei der Kundenzufriedenheit erhoben und analysiert, sowie durch entsprechende Verbesserungsmaßnahmen optimiert werden. Besondere Wichtigkeit kommt hierbei, sofern vorhanden, auch der Qualitätskontrolle der Leistungen der externen Dienstleister zu, die auf keinem anderen Weg als dem direkten Abnehmerkontakt durchgeführt werden kann.

After Sales Kundenzufriedenheitsanalysen in Form eines kontinuierlichen Monitorings sind ein unverzichtbarer Bestandteil für das Controlling und die Optimierung von Informations-, Produkt- und Vertriebsleistungen im erfolgreichen Internet-Versandhandel.

Analysethemen:
Es ist empfehlenswert, alle relevanten Erfolgsfaktoren unter Berücksichtigung ihrer strategischen Bedeutung für den Direktvertrieb des Anbieters durch geeignete Operationalisierungen zu überprüfen und hinsichtlich ihrer Entwicklungstrends zu beobachten.




Telefonische Stichproben, eine hochwertige Alternative insbesondere bei sensiblen Problemstellungen, wie z. B. beim After Sales oder bei Retouren

Der Trend zur Rücksendung ist hoch und liegt beim E-Commerce je nach Branche durchaus auch bei 50 % und mehr. Die Kosten hierfür summieren sich schnell auf 15,- Euro pro Sendung. Diesen Kosten entgegenzuwirken ist in jedem Fall lohnenswert und gewinnbringend. Über die wahren Gründe von Rücksendungen erfahren die Anbieter meistens nur sehr wenig!

Online-Tools zur Kundenzufriedenheitsanalyse werden von Kunden selbstselektiv genutzt und bringen oftmals in Punkto Retouren nicht den notwendigen Erkenntnisgewinn.

Bei telefonischen Befragungen findet die Selektion der Befragungszielgruppe durch das Unternehmen statt selbst statt und es erfolgt eine aktive persönliche Kontaktaufnahme. Dieses ist der besondere Vorteil gegenüber der Selbstselektion durch den Adressaten z. B. bei schriftlicher Kontaktaufnahme per E-Mail oder Brief.

Die persönliche, telefonische Ansprache des Interviewers, der den Probanden/ Kunden im Namen des Anbieters anruft, kann auch solche erreichen, die bei den übrigen Methoden an den Erhebungen nicht teilgenommen hätten. Ist ein seriöser telefonischer Kontakt erst hergestellt, so sind erfahrungsgemäß die Ablehnungsquoten sehr gering und die Auskunftsbereitschaft und -qualität äußerst hoch.

Durch die hohe Auskunftsqualität können auch kleinere und somit kostengünstige Stichproben eine hohe Repräsentativität und einen sehr hohen Ergebnisnutzen haben.